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Comment mieux comprendre ses clients grâce à la Carte d’empathie

Comprendre votre client c’est bien, mais ressentir la même chose que lui c’est beaucoup mieux.

Il est essentiel de comprendre vos clients si vous voulez développer efficacement votre marché et vendre vos produits ou services.

Cela peut être réalisé en cherchant d’abord à comprendre comment vos clients idéaux perçoivent leur environnement avant d’essayer de comprendre leur expérience avec vous.

C’est quoi une Carte d’empathie ?

La carte d’empathie a été développée par Dave Gray fondateur de XPLANE, il a pu aborder ce concept dans son livre Gamestorming c’est une méthode utile pour pouvoir définir votre client idéal. Il peut être utilisé lors de sessions créatives pour déterminer ce que vous savez ou supposez des personnes à qui vous vendez. Cet outil est un excellent point de départ pour créer un profil client vous aidant à développer des propositions de valeur significatives et des canaux de communication efficaces.

Elle est efficace pour développer la relation client dont vous avez besoin. La carte d’empathie vous permet d’être en empathie avec vos clients en considérant les aspects suivants : Ce qu’il voit, ce qu’il entend, ce qu’il pense et ressent, ce qu’il dit et fait, connaître ces peurs/frustrations, connaitre ces désirs/ces besoins et ces objectifs.

Être en empathie avec votre client vous permet aussi de le fidéliser.

Pour chaque catégorie vous devez vous poser les questions correspondantes, je vous ai rassemblé le plus de questions possible pour chaque catégorie, pour qu’à la fin vous pussiez avoir une carte d’empathie complète pour votre client idéal. Si vous avez plusieurs profils différents, faudra faire une carte d’empathie pour chacun d’eux séparément !

Mettez-vous à la place de votre client pour mieux le comprendre

  • 1. Ce qu’il voit :

Décrivez ce que le client voit dans son environnement

– À quel moment est-ce que son problème se manifeste ?
– Que possèdent ses proches ?
– Quels messages marketing il est exposées/offres auxquelles il est exposé ?
– Qui sont ses amis ?
– Qu’est-ce qu’il voit ?
– Quelles solutions lui-a-t-on déjà proposé ? (Et pourquoi n’ont-elles pas résolu le problème ?
– Quels problèmes rencontre-t-il ?

  • 2. Ce qu’il entend:

Décrivez comment l’environnement influence le client

– Qu’est-ce qu’il entend ?
– Qui l’influence réellement ? (Dans votre domaine)
– Qu’est-ce que leurs amis, responsables, collègues ou famille disent ?
– À quels médias fait-il confiance ?

  • 3. Ce qu’il pense et ressent:

Décrivez ce qui se passe dans l’esprit du client.

– Qu’est-ce qui est vraiment important pour lui ?
– Comment pense-il et que ressent-il ?
– Quelle est sa préoccupation majeure ?
– Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?
– Qu’est-ce qu’il lui passe par la tête quand il se lève le matin ?
– Comment il réfléchit à son problème ?
– Quelles sont ses émotions récurrentes par rapport à son problème ?

  • 4. Ce qu’il dit et fait:

Imaginer ce que le client dit, ou comment il pourrait se comporter en public.

– Comment agit-il en public et qu’est-ce qu’il dit ?
– Comment est son apparence ?
– À quoi ressemble-t-il ? Comment s’habille-t-il au quotidien ?
– Qu’a-t-il essayé pour résoudre son problème ?
– Comment parle-t-il de son problème ?
– Est-ce qu’il influence ensuite les autres ?
– Y a-t-il un contraste entre la manière dont il pense à son problème et la manière dont il en parle ?

  • 5. Ses problèmes/Ce qu’il craint


– Quels sont ses défis ou frustrations ?
– Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ?
– Quel risque est-il prêt à prendre ?
– Quelles sont ses peurs ?
– Qu’est-ce qu’il n’ose pas faire ?
– Quelles émotions négatives est-ce que ce problème génère ?

  • 6. Ses désirs/Ce qu’il espère/besoins/objectifs


– À quoi ressemble le succès pour lui ?
– Quels sont les principaux gains du client ?
– Quels besoins veut-il réellement accomplir ?
– Quel est son désir profond ?
– Pourquoi cet objectif est-il important ?
– Comment mesure-t-il sont succès et à quoi aspire-t-il ?
– Quelles sont les émotions associées à cette idée de succès ?
– Quelles sont ses stratégies afin d’atteindre son objectif ?
– Comment le succès va-t-il changer son image de lui-même ? L’image que les autres ont de lui ?

Cet outil peut être utilisé en étant seul mais il fonctionne beaucoup mieux quand il est utilisé dans le cadre d’une session de groupe.

Pour utiliser la carte d’empathie, commencez par lister vos segments de clientèle et sélectionnez celui sur lequel vous souhaitez vous concentrer. Donnez à votre client un nom, ensuite définissez un statut démographique tel que, le revenu, l’âge et l’état civil.

Ensuite utiliser un tableau blanc (ou sous forme d’application : Sur Windows ou iOS) pour dessiner la carte d’empathie de votre client et réfléchissez à ses caractéristiques en répondant aux questions de chacun des domaines, écrivez vos réponses sur des post-it et collez-les ensuite sur la carte.

Un exemple concrets sur la Carte d’empathie :

Cet exemple nous vient de NNGroup concernant une personne désirant acheter une TV.

Voici un exemple d'une Carte d'empathie à propos de l'achat d'un nouveau produit high-tech.
Voici à quoi ressemble une carte d’empathie pour l’achat d’une TV.

On voit que notre amie Jamie pense qu’elle veut quelque chose d’impressionnant, mais elle est perdue avec tous ces acronymes (4K, UHD, OLED ou QLED). Elle ne sait pas à qui faire confiance et donc à peur de faire le mauvais choix. Elle demande quelle est la marque la plus fiable et qu’elle est la taille idéale. Puis elle va chercher sur les comparatifs de site internet, entre différents modèles, demande à ses amis et elle regarde en magasin…

Si durant sa balade en magasin elle croise un vendeur, il devra par exemple doit commencer par la rassurer parce qu’elle pensent être perdu avec ces différents choix, ensuite il ne doit pas utiliser les acronymes durant ces explications mais plutôt utiliser des mots simples accompagnés d’exemples pour illustrer ces propos pour que notre Jamie puisse mieux comprendre les différentes caractéristiques.

Grâce à ça, notre vendeur a pu mieux cerner la demande de Jamie et l’aider, mieux comprendre ce qu’elle ressentait et lui vendre un produit qui correspondait à ce qu’elle désirait avoir.

En conclusion:

En collectant et en assemblant les post-it de différentes personnes au sein du groupe, vous commencerez à développer une vision globale et équilibrée de ce à quoi ressemble votre client idéal, qui va bien au-delà de leurs caractéristiques démographiques, mais vous aide à mieux comprendre son environnement, son comportement, ses préoccupations et ses aspirations.

La carte d’empathie de votre client vous permet de mieux comprendre votre client et la manière dont vous pouvez vous engager avec lui.

Cela vous permet de mieux cerner les besoins potentiels du client que vous ne desservez pas actuellement et vous permettra également d’identifier les domaines dans lesquels il est probable que votre offre de produits présente un intérêt pour une meilleure compréhension.

Connaissiez-vous la Carte d’empathie ? Si oui, est-ce que vous avez déjà pris la peine de la mettre en place ?

Si vous n’avez jamais eu l’occasion de mettre en pratique cette méthode, vous pouvez dès à présent télécharger une Carte d’empathie vierge que vous pouvez appliquer dès maintenant pour connaître quel est votre client idéal !

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